お知らせ
カスタマーハラスメント対策が義務化されました
医療法人ごう歯科医院 カスタマーハラスメント（カスハラ）対応指針
- 指針の目的
本指針は、患者またはその家族等（以下「患者等」）からの著しい迷惑行為（カスタマーハラスメント）に対し、当院職員の安全と尊厳を守り、良好かつ安全な歯科医療提供体制を維持することを目的とする。
- カスタマーハラスメントの定義
患者等からのクレーム・言動・要求等の妥当性や、それらに対応するための手段・態様が、社会通念上不相当なもの、あるいは職員の職場環境や他の患者の診療環境が害されるものをいう。
- 基本的な対応方針
悪質な言動が発生した場合、現場のスタッフが1人で抱え込まず、以下の手順で速やかに組織対応へと切り替える。
(1) ハラスメントを容認しない姿勢の明示
すべての職員に対するハラスメントを許容しない。患者等に対しても、その旨をホームページや院内（受付・待合室）の掲示等で周知・明示する。
(2) 一次対応：現場での冷静かつ毅然とした初期対応
不当な要求や言動に対しては、単独での対応を避け、その場で毅然とした態度で「対応できません」と明確に伝える。必要に応じて事後確認のため会話の録音を実施し、速やかに院長へ報告する。詳細は以下の初動対応フローを参照。
現場での初動対応フロー（3ステップ）
【ステップ1：一次対応（毅然とした態度）】
・感情的に反論せず、冷静かつ丁寧に対応する。
・「当院のルールとして、大声を出される場合は対応いたしかねます」と
冷静に伝える。
▼（改善されない、またはエスカレートする場合）
【ステップ2：院長への引き継ぎと証拠保全】
・「これ以上の対応は私では判断しかねますので、責任者に代わります」
と告げる。
・速やかに院長へ報告し、対応を交代する。
・交代後、周囲のスタッフは「会話の録音」を開始し、日時・言動のメモ
を残す。
▼（身の危険を感じる場合、または退去しない場合）
【ステップ3：診療の中断・警察への通報】
・院長の判断のもと、診療をただちに中断し、退去を命じる（応招義務の
正当な事由に該当）。
・退去に応じない場合や暴力・脅迫がある場合は、ためらわずに110番通
報する。
【重要】応招義務と患者の義務に関する当院の考え方
応招義務（医師法第19条）への過剰反応の禁止：応招義務は国に対する公法上の義務であり、患者が歯科医師に診療を強制する私法上の権利を持つものではない。「緊急性」がなく、患者の迷惑行為により「信頼関係が破綻している場合」は、診療を断ることが正当な事由として認められる。
患者・家族に課せられる義務：医療の質と安全を保つため、患者には「診療協力義務」および「施設管理権への服従義務」がある。これらに違反する以下のハラスメント言動は、重大な義務違反であり、損害賠償責任を生じ得る行為として厳正に対処する。
【当院が対象とするハラスメント言動の具体例】
・身体的な攻撃：暴行、傷害、物を投げる、胸ぐらをつかむ等の行為
・精神的な攻撃：脅迫、名誉毀損、侮辱、ひどい暴言（大声で怒鳴る等）
過度・執拗な強要：質問等に対する執拗かつ辛辣な応対要求、威圧・
恫喝、つきまとい
・不当な非難と責任追及：医療行為に対する執拗かつ辛辣な批判、一方的
な責任追及
・診療指示の無視：診療上の指示・指導（動かない、口を開ける等の協力）
の受け入れ拒否や無視
・業務妨害行為：他の患者の迷惑となる長時間の居座り（不退去）、院内
設備の損壊（器物損壊）、大声による診療妨害（威力業務妨害）
・ネット上の攻撃：SNSやインターネット上（Googleマップの口コミ等）
での事実無根の誹謗中傷
(3) 二次対応：組織的な対応と正確な記録
・当事者以外の職員（または院長）が、ハラスメント行為の事実を当該
患者および関係職員からヒアリングし、カルテ（診療記録）や院内相
談記録に正確・具体的（日時・言動・状況）に残す。
・院長（および役職者）で協議し、ハラスメント行為であると認定した
場合には、医院として必要に応じて診療を終了し、以後の診療を断る
ことや、施設管理権に基づき退去・出入りを断るなどの厳格な対応を
とる。
・インターネット上の誹謗中傷については、掲載先の運営者へ直ちに削
除を求める。
悪質・継続的な場合、または身の危険を感じる場合は、警察への通報、
顧問弁護士（または歯科医師会顧問弁護士）を通じた法的措置・損害賠
償請求を躊躇なく検討・実行する。
- 再発防止措置
カスハラが発生した場合は、改めて本対応指針を全職員に周知・啓発したうえで、 発生の原因や背景に、説明不足、待ち時間、費用の案内、接遇その他当院側に改善の余地がある事情が認められた場合は、その改善を図る。
事案の内容及び対応経緯を記録し、個人情報の取扱いに留意して関係職員に共有し、再発防止に活用する。
カスハラが生じた事実を確認できなかった場合においても、同様の措置を講ずる。
- 院内体制と相談窓口
カスハラ相談窓口の設置：相談窓口担当者を【理事長 齋藤 豪】とする。
教育・研修：本指針および対応フローについて、ミーティング等を通じて年1回以上の職員研修・シミュレーションを実施する。
職員の心理的支援体制：被害に遭った職員のメンタルヘルスケアを行い、必要に応じて面談や就業上の配慮（担当の変更など）を行う。職員がカスハラに関して報告・相談したこと、事実関係の調査等に協力したこと、及び労働局等への相談等を行ったこと理由とする不利益な取扱いは一切行わない。
相談への対応又は当該カスハラに係る事後の対応に当たっては、相談者等のプライバシーを保護するために必要な措置を講ずる。
令和8年10月1日 制定